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以客户为中心 提升服务品质--记双良商达第三季度营销工作会议

2017-11-27 13:54:17      点击:


        将士归巢,济济一堂!近日,双良商达在总部召开了2017年度第三季度的营销会议暨第四季度工作计划会议。公司董事长郑展望、各大区业务精英,以及研发、制造基地相关人员一同参加了此次会议。

        董事长郑展望教授作了“以客户为中心 提升服务品质”为题的讲话。当前,环保水处理行业进入新的发展阶段,市场容量巨大、爆发增长的行业周期已经到来,我们遇到了一次巨大的发展机遇;但同时,行业也进入了激烈的竞争阶段,也面临重新洗牌、不进则亡的市场危机。

一、新形势下商达的定位——“中国农村污水治理方案专家”

        商达的定位是经过深思熟虑、多轮论证的。根据特劳特定位理论:在某一个细分领域,某一件事情上,客户只能只记住第一,记不住第二。就像大家都知道中国第一个登月的是杨利伟,而记不住第二个。所以我们要做某一个细分领域的第一。

        我们一直在寻找,一开始水环境,这个定语可能会很长,我们需要是全国的,那么就要在业务范围上寻找,最后找到了农村,但是农村污水第一我们也不敢讲,比方说投资运营方面我们和央企、国企是比不了的。所以我们凭什么能做第一,在不断分析后得出,我们的专业度可以做到第一,比钱、比产能我们都比不过,我们特有的,其他人不具备的,就是我们商达十几年的行业积累,才能定位为方案专家,这些是我们有而别人不具备的财富。

        (一)我们有定位中国农村污水治理第一的底气

        “十年磨一剑,锋芒方始现”,从2003年商达实施浙江省第一个农村污水重大科技专项项目开始,农村污水我们做了十三年,磨剑了十三年、沉淀了十三年。别人经常问我们商达的核心竞争力是什么?那就是在农村污水这个行业,商达十多年来建设、运维的经验沉淀以及对行业的理解,从而形成的整体方案能力,而且这个理解是越来越强,今后还会更加丰富。这是别人比不了的,就算是大公司大投入,也无法弥补历史的不足,这就是我们商达的核心竞争力。

        (二)我们“中国农村污水治理方案专家”地位得到了行业专家、专业客户的认可

        2017年,来商达考察的行业专业客户非常多,而且都是实力雄厚的企业。北控走访了大概60多家环保企业,全国有一定知名度的农村污水治理企业几乎都见过交流过。最终认为:作为方案专家,我们商达是做得最好;中设在它了解很多行业企业并准备开展合作后,通过董事长了解了商达的情况后,他们认为商达才是他们值得合作的单位,跟我们签了战略合作协议;佛山环投合作伙伴,他们收购了日本的一家净化槽企业,对净化槽、对农村污水的理解是非常深刻的,但是日本的产品,到国内来有一定壁垒,所以希望找一家国内的公司来合作,他们也是考察了全国很多的公司,最终停留在商达,停留在诸暨设备厂,决定与商达合作。

二、新形势下客户群体的显著变化——专业客户

        在目前的形势下,PPP项目已经非常普遍。因此,我们的很大部分客户来源,就是3P项目的投资方、专业客户,这是一个非常大的变化。这些客户都是非常专业的,北控、中设,日本净化槽公司的股东,能不专业吗?如何在这些专业客户面前,能够表现得更专业,这是对我们的挑战。但对公司来讲,更是机会。在这些公司面前,是不是真的专业,他们有非常强的辨别能力。首要考量的是我们是否具有真正的专业度,也就是我们“以用为本”的四个用(好用、有用、耐用、实用)。我们的东西是不是真正做到了四个“用”,这才是他们真正最关心的,在这个基础之上,再保持良好的沟通,才能够达成合作。 

        在这样的形式之下,相对其他同行,我们有更多的机会,因为我们准备得更加充分。要把一个行业真正地做精做透,做到真正地理解,我们认为,没有10年的功夫是很难做到的。我们可以看到现在同行,有些公司设备和产品做得很好,实际上他们对行业还不是很理解。我们用四个“用”去套一下,很多产品,总有一两个“用”套不上,实际上他们对产品开始的理解是有问题的,进一步讲,他们对行业的理解是有问题的。

        所以在新的模式下,作为公司来讲,我们有这个条件与专业客户合作,我们在农村污水治理方案专家领域,我们有自信说全国第一。

三、新形势下的公司发展策略——以客户为中心

        (一)为何以客户为中心——发自内心的认知

        商达的水文化“善利万物而不争”就是利他的精神。作为一个环保企业,利他就是说要服务好我们的客户,只有满足了客户的需求,真正为客户着想,把污水处理好,我们这样一个企业才有存在的价值。如果客户都不需要我们了,那企业也就失去了未来。所以说从企业文化和使命来讲,我们要利他,利他的第一个对象就是我们的客户。

从个人的角度讲,我们都在学儒家的阳明心学。心学倡导大家知行合一,止于至善。什么是至善。至善就是精一。什么是精一,精一就是人生没有困惑了,任何问题都有唯一的答案,这个答案就是利他,利于社会。从职业上来说,作为一个商达的成员,这个利他就是服务好客户。不管我们从研发、销售、销售支持、工程运营等各个岗位,就是要解决客户的问题。这个也是我们商达作为中国农村污水治理方案专家所要明确的事情,急客户所急。只有这样,公司才能得到持续发展。公司是这样,个人也是这样,在职场中一个只为自己考虑的人,到最后是得不到别人的帮助的,也得不到一个很好的发展。真正把客户的问题解决了,我们自然而然得到客户的回报,真正得到自己的成功。

        (二)如何以客户为中心——提升服务品质

        1、提升服务品质对市场研究的要求——深入挖掘客户“四用”需求

        商达提出来农村污水治理“以用为本”,产品要好用、有用、耐用、实用,这个就是我们找到的客户的真正隐性需求。便宜、好看、便捷这些都不是客户真正的需求。

        以用为本第一是有用,有用就是达标。第二就是耐用,耐用就是我们的产品要能使用30年,这个也是PPP项目的普遍要求。我们提出来商达要做中国式净化槽创新推动者,现在正在牵头制定净化槽的行业标准,对净化槽有了一个定义。净化槽就是要能用30年。这个也是日本净化槽的精髓所在。第三就是好用,这么多的站点怎么样才能管理,那就是要操作便捷、远程管理等物联网技术的应用。第四就是实用,实用就是包含前面三点的,就是经济性。达标就是低成本达标,耐用也是低成本用30年,好用就是说,我们使用物联网的目的是降低成本,而不是增加成本。实用就是一个基本的原则。所以说这样“4个用”,我们清晰的挖掘出来,传达给大家,并努力做到。这个就是研发角度的以客户为中心要做的事情。

        2、提升服务品质对研发工作的要求——先于他人的研发技术路线

        研发要以市场需求为导向,坚持“四用原则”,客户不需要的、用不起的,都不是我们的目标。企业产品的开发,是关系到企业生死的一个重要的环节。以农村污水技术来讲,2003年的时候,那时候有很多的技术路线,比如KPA技术,那时候很流行,到现在消失了。原因就是技术定位没有真正为客户考虑。如何才能真正以市场需求为导向,要做到这点很难。商达也是通过在农村污水行业10多年的积累,才真正找到了这样一条技术路线。怎么样去研究市场、研究客户,找出一条5年、甚至是10年以后还能满足客户的技术路线,对我们来说是一个大的挑战,也是我们是否真正能为客户做好服务的关键。更甚的是,我们能否进一步挖掘客户的隐性需求,先于别人一步找到,是未来我们能否成功最重要一点。

        3、提升服务品质对销售人员的要求——成为专家型金牌销售

        技术产品符合客户需求是一方面,另一方面,销售怎么样以客户为中心呢?这个答案就是提高销售的专业度。专业度包含两个方面,一个是外在的着装形象,另外一个就是内在的专业知识。销售经理穿着乱糟糟出现在客户面前,很难得到客户的认可。就像医生穿白大褂一样,一个不穿白大褂的医生给我们的第一感觉就是非专业。我们现在对面的客户都是高端的客户,都是县长、书记、央企领导等,要向他们介绍专业的技术方案,良好的外表形象是一个基础。

        我们的营销是顾问式营销,销售经理是一个窗口,产品、技术再好,也是通过销售传达出去的。如果一个销售讲不出技术好在哪里、讲不出业绩,甚至客户比你懂得还多,那我们怎么能说服他相信你、接受你的方案呢。所以,要成为一个顾问,就是你要比客户懂得多,提升专业度。

        要成为专家型金牌销售,介绍好公司是基本功。销售人员要把我们方案专家的定位在适当时机都能表达出来、把公司介绍好,要做到99分,才是金牌。我们在介绍的时候,应该不是简单的一口气就把所有东西讲完,应该在很多交流过程当中,一点一点向客户介绍我们商达,可能更能接受,如果一见面就全部说自己很好,可能人家反而会听不进去,甚至反感。所以我们和客户交流过程中,其实在会议室里我们都没有讲太多,但是在参观的时候,要不失时机的向客户介绍:看到设备,可以讲我们的设备没有金属部件;看到曝气管,可以说我们是用地热管,其他的管也好,但是很容易坏,坏了就很难修,从用30年角度不适合。所以很多东西我们不仅仅是自己知道,还要挑一个合适的时机,合适的方式表达给客户,让客户的接受度更高。

        4、提升服务品质对支持部门的要求——树立全员营销理念

        那么,提升服务品质,对于支持部门来说,就是要有全员营销理念。以客户为中心,不是以销售经理为核心,但是销售经理反应的客户需求,必须第一时间反馈,要有服务意识。这个是一方面,另外一方面,就是要有窗口意识。全员营销人人都是代言人,当你和客户接触的那一刻,你就是代表整个公司。销售部门花了长时间大代价,邀请客户来司考察,是很不容易的事情。由于个别接待人员的不当言行,而得罪客户,造成恶劣影响,这是非常严重的。

        所谓时势造英雄,农村污水治理的窗口期已经到来了,我们要抓到这个行业周期,要在这三五年内做好这块工作。我们要认识到这个机会,并在这个机会之下,找到我们自己的路,根据我们的定位,在农村污水治理的细分领域,成为专家、要做到第一。希望大家真正做到以客户为中心,提高服务品质。不错过这样一个好时期,希望公司以及个人都能得到一个好的发展。

        农村污水治理很难,就像手表卖得比钟贵的道理一样。因为它小,所以技术含量更高。农村污水也是一样,比几十万吨的污水厂更难做好。但是,也正因为难,大家都很难做好,我们商达的方案能力才有价值,所以我们要把这一要素做好做强,进一步提高我们的服务品质。

        此次活动会议,为各条战线的精英进一步理清了服务思路,相信在未来的路上,双良商达的智慧治水之路一定能让农村更美!